Dauer:
2 Tage
Vertrieb, Marketing und Kommunikation

Umgang mit (schwierigen) Kunden – Deeskalation und Konfliktmanagement bei Preiserhöhungen & anderen Herausforderungen

Seminarinhalt

Dauer: 2 Tage, maximal 12 Teilnehmer

In der Energiewirtschaft erleben wir immer schnellere Veränderungen und Herausforderungen. Gesetze, Abläufe und Programme sowie Konditionen werden fortwährend erneuert und angepasst. Zeitdruck, Hektik und Stress machen es nicht leichter, verlässlich ruhig und gelassen bleiben zu können.
Konflikte, Missverständnisse und Widerstände sind vielfach vorprogrammiert. Leicht geraten dann wertvolle Beziehungen „ins Schleudern“. Das verschlingt viel Zeit und Energie.

Klicken Sie auf das nachfolgende Video, und erfahren Sie, wie es Sally und Tom ergangen ist.

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Unsere internen und externen Kunden sowie Ansprechpartner legen zunehmend Wert auf eine stets angenehme und konstruktive Kommunikation und zwar „in guten, wie in schlechten Zeiten“.

In zwei abwechslungsreichen Tagen erfahren die Teilnehmer dieses Seminares, wie man – auch und gerade im Konfliktfall –

  • angemessen reagiert
  • klare Absprachen trifft
  • stimmige Lösungen vereinbart
  • Verständnis und Bereitschaft zur Optimierung beim Gegenüber erzeugt
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Sabrina Pieruschka
Seminarkoordination
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Zielgruppe

Mitarbeiter, Team- und Gruppenleiter aller Energiedienstleistungsbereiche, welche Missverständnisse reduzieren bzw. vermeiden und Gegensätze leichter in Gemeinsamkeiten verwandeln möchten.

Best geeignetes Online-Format

Methoden

In einem steten Wechsel zwischen kurzweiliger Theorie, ergänzt durch Anekdoten und Geschichten aus der Praxis, werden die Inhalte interaktiv und lebendig vermittelt. Abwechslungsreiche und praxisrelevante Übungen sowie konstruktives Feedback erleichtern den einfachen Transfer sowie die leichte Umsetzung in der Praxis.
Die Seminarteilnehmer haben Gelegenheit, ihre eigenen Herausforderungen individuell zu beleuchten und stimmige Wahlmöglichkeiten sowie Lösungen zu erarbeiten.

Themen­schwer­punkte

Agenda

Kundenorientierung & Deeskalation in der Gesprächsführung

  • Missverständnisse erkennen und in Lösungen verwandeln
  • Den eigenen Verhandlungsstil kennen und konstruktiv nutzen
  • Trotz unsachlicher Angriffe und Killerphrasen locker und souverän bleiben
  • verbal und nonverbal Verständnis, Wertschätzung und Anerkennung vermitteln

Aufbau und Struktur eines (Feedback-/Kunden-/Beschwerde-) Gespräches

Eine klare Struktur und Trennung zwischen dem Vorkommnis und der Person sorgt dafür, dass der Empfänger den Willen zur Veränderung entwickelt und die Veränderung eigenverantwortlich anstrebt und steuert.

  • Vorbereitung, Setting und Einstimmung auf das Gespräch
  • woran man erkennt, worum es geht und worum nicht,
  • In 5 Schritten zu Verstädnis, Akzeptanz und neuem Handeln motivieren und führen
  • wie man die Themen und Situationen klar, lösungsfokussiert und effizient anspricht und
    Stärken und Optimierungsfelder klar und wertschätzend benennt
  • Konsequenzen und Auswirkungen ruhig und gelassen sowie konstruktiv schildern bzw. aufzeigen
  • verbal und nonverbal souverän Verständnis, Wertschätzung und Anerkennung vermitteln

Motivation zur Umsetzung

Entscheidend für die Umsetzung der Veränderung ist der Wille des Empfängers. Damit es in Zukunft anders bzw. besser laufen kann, ist eine klare Vereinbarung des neuen Ablaufs / Verhaltens sinnvoll.

  • Verständnis und die Bereitschaft zur Veränderung erzeugen
  • Klare und machbare Zielvereinbarungen treffen

Die eigene Wirkung

Wir alle haben sogenannte „Blinde Flecken“. Konstruktives Feedback macht dem Gegenüber seine Stärken und Optimierungsfelder bewusst, indem er erfährt, wie sein Verhalten von außen wahrgenommen, verstanden und erlebt wird.

  • wertschätzendes, klares und konstruktives Feedback geben und nehmen
  • Stärken bewusst machen, betonen und unterstreichen
  • Optimierungsfelder und individuelle Wahlmöglichkeiten entdecken.

Transfer und Umsetzung

  • Austausch und „Best Practice Tipps“ für den leichten Einsatz in der Praxis

Module

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Web-Seminar

Web-Seminar

Erklärung und Inhalte
Video zur Vorstellung eines Schulungs­themas ohne Interaktion
Kommunikationsmedium
Teilnehmer: Audio
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
unbegrenzt
Dauer
10 bis 15 min
Honorar
Kostenfrei
Web-Seminar „Plus“

Web-Seminar „Plus“

Erklärung und Inhalte
Web-Seminar zzgl. einer Frage­runde mit dem Referenten
Kommunikationsmedium
nur bei Fragerunde:
Teilnehmer: Audio + Video
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
max. 10 Teilnehmer
Dauer
Dauer des Web-Seminars zzgl. 30min Fragerunde
Honorar
Kostenfrei bei Durch­führung eines Online-Training/-work­shops
Web-Training

Web-Training

Erklärung und Inhalte
Web-Seminar zur Wissens­ver­mittlung
Kommunikationsmedium
Teilnehmer: Audio
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
unbegrenzt
Dauer
1,5 Stunden Blöcke (inkl. 10 min Pause)
Honorar
Kostenpflichtig
Meist Gebucht
Online Training „intensiv“

Online Training „intensiv“

Erklärung und Inhalte
Interaktive Live-Videokonferenz zur Wissens­ver­mittlung
Kommunikationsmedium
Teilnehmer: Audio + Video
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
10 Teilnehmer bis
max. 20 Teilnehmer
Dauer
1,5 Stunden Blöcke (inkl. 10 min Pause)
Honorar
Kostenpflichtig
Online Workshop

Online Workshop

Erklärung und Inhalte
Interaktive Live-Videokonferenz zur Erarbeitung spezieller Themen in kleinen Gruppen
Kommunikationsmedium
Teilnehmer: Audio + Video
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
10 Teilnehmer
Dauer
1,5 Stunden Blöcke (inkl. 10 min Pause)
Honorar
Kostenpflichtig
Erklärvideo

Erklärvideo

Erklärung und Inhalte
Video zur Wissens­ver­mittlung ohne Interaktion
Kommunikationsmedium
Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
Teilnehmer: Audio
Referent: Audio + Video
Dauer
10 bis 30 min
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Kostenpflichtig
Erklärvideo mit „LIVE“-Diskussions- / Fragerunde

Erklärvideo mit „LIVE“-Diskussions- / Fragerunde

Erklärung und Inhalte
Interaktive Diskussions- / Frage­runde
Kommunikationsmedium
nur bei Diskussions- und Frage­runde:
Teilnehmer: Audio + Video
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
max. 10 Teilnehmer
Dauer
1,5 Stunden
Honorar
Kostenpflichtig

Web-Seminar

Erklärung und Inhalte
Video zur Vorstellung eines Schulungs­themas ohne Interaktion
Kommunikationsmedium
Teilnehmer: Audio
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
unbegrenzt
Dauer
10 bis 15 min
Honorar
Kostenfrei

Web-Seminar „Plus“

Erklärung und Inhalte
Web-Seminar zzgl. einer Frage­runde mit dem Referenten
Kommunikationsmedium
nur bei Fragerunde:
Teilnehmer: Audio + Video
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
max. 10 Teilnehmer
Dauer
Dauer des Web-Seminars zzgl. 30min Fragerunde
Honorar
Kostenfrei bei Durch­führung eines Online-Training/-work­shops

Web-Training

Erklärung und Inhalte
Web-Seminar zur Wissens­ver­mittlung
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Teilnehmer: Audio
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
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1,5 Stunden Blöcke (inkl. 10 min Pause)
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Interaktive Live-Videokonferenz zur Wissens­ver­mittlung
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Teilnehmer: Audio + Video
Referent: Audio + Video
Teilnehmerzahl (Empfehlung)
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max. 20 Teilnehmer
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1,5 Stunden Blöcke (inkl. 10 min Pause)
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Teilnehmer: Audio + Video
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Video zur Wissens­ver­mittlung ohne Interaktion
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Teilnehmer: Audio
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