Dauer:
2 Tage
Vertrieb, Marketing und Kommunikation

Umgang mit (schwierigen) Kunden – Deeskalation und Konfliktmanagement bei Preiserhöhungen & anderen Herausforderungen

Seminarinhalt

Dauer: 2 Tage, maximal 12 Teilnehmer

In der Energiewirtschaft erleben wir immer schnellere Veränderungen und Herausforderungen. Gesetze, Abläufe und Programme sowie Konditionen werden fortwährend erneuert und angepasst. Zeitdruck, Hektik und Stress machen es nicht leichter, verlässlich ruhig und gelassen bleiben zu können.
Konflikte, Missverständnisse und Widerstände sind vielfach vorprogrammiert. Leicht geraten dann wertvolle Beziehungen „ins Schleudern“. Das verschlingt viel Zeit und Energie.

Klicken Sie auf das nachfolgende Video, und erfahren Sie, wie es Sally und Tom ergangen ist.

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Unsere internen und externen Kunden sowie Ansprechpartner legen zunehmend Wert auf eine stets angenehme und konstruktive Kommunikation und zwar „in guten, wie in schlechten Zeiten“.

In zwei abwechslungsreichen Tagen erfahren die Teilnehmer dieses Seminares, wie man – auch und gerade im Konfliktfall –

  • angemessen reagiert
  • klare Absprachen trifft
  • stimmige Lösungen vereinbart
  • Verständnis und Bereitschaft zur Optimierung beim Gegenüber erzeugt
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Sabrina Pieruschka
Seminarkoordination
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Zielgruppe

Mitarbeiter, Team- und Gruppenleiter aller Energiedienstleistungsbereiche, welche Missverständnisse reduzieren bzw. vermeiden und Gegensätze leichter in Gemeinsamkeiten verwandeln möchten.

Methoden

In einem steten Wechsel zwischen kurzweiliger Theorie, ergänzt durch Anekdoten und Geschichten aus der Praxis, werden die Inhalte interaktiv und lebendig vermittelt. Abwechslungsreiche und praxisrelevante Übungen sowie konstruktives Feedback erleichtern den einfachen Transfer sowie die leichte Umsetzung in der Praxis.
Die Seminarteilnehmer haben Gelegenheit, ihre eigenen Herausforderungen individuell zu beleuchten und stimmige Wahlmöglichkeiten sowie Lösungen zu erarbeiten.

Themen­schwer­punkte

Agenda

Kundenorientierung & Deeskalation in der Gesprächsführung

  • Missverständnisse erkennen und in Lösungen verwandeln
  • Den eigenen Verhandlungsstil kennen und konstruktiv nutzen
  • Trotz unsachlicher Angriffe und Killerphrasen locker und souverän bleiben
  • verbal und nonverbal Verständnis, Wertschätzung und Anerkennung vermitteln

Aufbau und Struktur eines (Feedback-/Kunden-/Beschwerde-) Gespräches

Eine klare Struktur und Trennung zwischen dem Vorkommnis und der Person sorgt dafür, dass der Empfänger den Willen zur Veränderung entwickelt und die Veränderung eigenverantwortlich anstrebt und steuert.

  • Vorbereitung, Setting und Einstimmung auf das Gespräch
  • woran man erkennt, worum es geht und worum nicht,
  • In 5 Schritten zu Verstädnis, Akzeptanz und neuem Handeln motivieren und führen
  • wie man die Themen und Situationen klar, lösungsfokussiert und effizient anspricht und
    Stärken und Optimierungsfelder klar und wertschätzend benennt
  • Konsequenzen und Auswirkungen ruhig und gelassen sowie konstruktiv schildern bzw. aufzeigen
  • verbal und nonverbal souverän Verständnis, Wertschätzung und Anerkennung vermitteln

Motivation zur Umsetzung

Entscheidend für die Umsetzung der Veränderung ist der Wille des Empfängers. Damit es in Zukunft anders bzw. besser laufen kann, ist eine klare Vereinbarung des neuen Ablaufs / Verhaltens sinnvoll.

  • Verständnis und die Bereitschaft zur Veränderung erzeugen
  • Klare und machbare Zielvereinbarungen treffen

Die eigene Wirkung

Wir alle haben sogenannte „Blinde Flecken“. Konstruktives Feedback macht dem Gegenüber seine Stärken und Optimierungsfelder bewusst, indem er erfährt, wie sein Verhalten von außen wahrgenommen, verstanden und erlebt wird.

  • wertschätzendes, klares und konstruktives Feedback geben und nehmen
  • Stärken bewusst machen, betonen und unterstreichen
  • Optimierungsfelder und individuelle Wahlmöglichkeiten entdecken.

Transfer und Umsetzung

  • Austausch und „Best Practice Tipps“ für den leichten Einsatz in der Praxis

Module

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Ihre Mehrwerte mit Campus

  • Hochqualifizierte Trainer garan­tieren aus­gezeich­nete Seminar­erlebnisse durch lebendige, praxis­nahe und dialog­orientierte Seminar­gestaltung
  • Breites Themen­spektrum – unser großes und deutsch­land­weit auf­ge­stelltes Trainer- und Consul­tants­team liefert Kennt­nisse und Lösungen aus der Welt der Energie­wirt­schaft – die gesamte Energie­wirt­schaft aus einer Hand!
  • Mit unseren zukunfts­sicheren und innovativen Energie­lösungen ermöglichen wir Ihnen einen individuellen Markt­auftritt.

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